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酒店為何總被爆出衛生亂象?杯具的悲劇揭露五星級酒店光鮮的背后

2018年11月22日12:43
來源:浙江在線

  浙江在線杭州11月22日訊(浙江在線記者 郭婧)14日晚,微博大V“花總丟了金箍棒”發布了一條名為《杯子的秘密》的“暗訪”視頻。視頻內容顯示,每晚參考房價在一千元至五千元左右的北京頤和安縵、上海寶格麗酒店、貴陽喜來登貴航酒店、福州香格里拉大酒店等多座城市的14家五星級酒店,存在客房服務員使用同一塊抹布或臟浴巾擦拭馬桶、口杯、地面、墻壁等現象。更有客房服務員使用洗發水洗杯子、從垃圾桶中撿起一次性杯蓋繼續給客人使用。

  離“杯子的秘密”事件爆出已一周有余,然而“杯具的悲劇”引發的網絡輿論仍在持續發酵。不少網友無奈地表示,花四位數房價入住酒店還得自備杯子毛巾睡袋;也有網友早已對光鮮亮麗的五星級酒店存在的衛生問題見怪不怪;還有網友充當起“監管者”提出各種理想解決方案。

杯子的秘密.jpg

  圖源:“花總丟了金箍棒”新浪微博

  衛生問題終以“危機公關”落幕

  “杯子的秘密”事件爆發后約46.5小時,網友們等來了14家酒店的全部道歉,其中包含此前堅稱ATP檢測數值為0的北京王府半島酒店。然而網友們的憤怒并未隨著致歉聲明的發布而消失。這14份公開聲明被網友們詬病為模板式的公關回應。很顯然,涉事酒店只把此次事件當作危機公關處理。酒店管理者們清楚只要輿論風波一過,不耽誤開門做生意。

  14份模板式聲明大致可歸為三層意思:首先承認自家酒店衛生問題存在,并向消費者深表歉意;強調本酒店一貫注重服務品質;已采取內部全面調查。對于網友們最關心的調查結果與解決方案,14家酒店非常有默契地只字未提。意料之中,“個別員工”背了鍋。

  致歉聲明發布沒多久,“花總丟了金箍棒”在微博稱,洲際酒店集團、貴陽漢唐希爾頓花園酒店員工在微信工作群曝光其個人信息,且其從未入住過貴陽漢唐希爾頓花園酒店。“解決不了問題就解決發現問題的人“,網友們徹底怒了,紛紛把矛頭指向酒店。

酒店回應.jpg

  圖源:財新網

  衛生亂象不如稱為“酒店業的困難”

  危機公關必然不是解決酒店業衛生亂象的有效途徑。

  近年來,酒店衛生問題頻頻被爆出,總是一波未平一波又起。去年,藍莓測評曝光北京JW萬豪、北京希爾頓等五星級酒店的客房服務員,在客人退房后未更換床上用品,未清潔浴缸、馬桶圈、漱口杯。哈爾濱多家五星級酒店也被爆出客房服務員拿馬桶刷清洗杯子的情況。前幾日,有網友入住上海五角場凱悅酒店,洗澡后換浴袍竟然從口袋中掏出半板吃剩的感冒藥。

  這樣的情況不僅僅存在于中國。美國電視調查欄目Inside Edition也曾對9家紐約酒店進行過暗訪,發現其中3家酒店在客人退房后未更換床單。

浴袍藥片.jpg

  圖源:“和諧大巴”新浪微博

  消費者們不禁要問,為何在房費高昂的五星級酒店,洗凈杯具、換凈床單成了難事?又是什么原因使得酒店衛生亂象頻頻被曝卻得不到徹底根治?

  記者采訪了幾位曾供職于國際連鎖酒店品牌的業內人士。他們無奈地表示“與其說是酒店業亂象,不如稱為‘酒店業的困難’更為確切。”

  網友們普遍認為導致酒店衛生問題頻發的幾個主要原因有:員工素質較低、職業素養欠缺、服務要求不及國外酒店等。但業內人士們并不這么認為。中國酒店業普遍面臨招工難問題,由于世俗的觀念,各大酒店越來越難招到一線員工,同時,酒店業主又不愿提高員工薪資標準。從某種程度來說,是客觀原因導致了這一“亂象”。 大部分住客的投訴源于高昂的房價與心理預期的服務質量不成正比,而要保證服務質量,則又回到了招工難的惡性循環。

  培訓力度不夠、管理體系不夠完善是另一方面原因。有業內人士曾于2011年對比過大阪麗思卡爾頓(The Ritz-Carlton)與北京麗思卡爾頓的酒店標準作業程序(SOP),發現兩份SOP一模一樣。然而同一套SOP,卻是大阪麗思卡爾頓的服務讓人更為舒心。原因在于國外酒店采取‘法’治,舉個例子,日本酒店員工若要離開崗位,需在門前進行面部識別,只有微笑達到一定弧度,門才會打開;而在中國酒店,員工只需推門出去就行,最多再加個指紋打卡。正是這樣的“法治”讓酒店員工自然而然形成了高標準的服務習慣。

  浙江省飯店業協會的謝秘書長也曾對媒體表示,近年來酒店運營成本有較大幅度上漲,加上酒店業發展速度太快,數量供大于求,導致行業報酬下降,且服務行業辛苦,管理人才和一線員工難招。

  專家建議將衛生立法細化

  北京外國語大學文創產業研究中心旅游研究所所長劉思敏認為,不能孤立看待此次事件,酒店衛生問題同樣出現在中端酒店與經濟型酒店,可以說是較為普遍的現象。

  在他看來,出現酒店衛生問題的主要原因有以下幾點:酒店業發展速度過快,供過于求,盈利能力變差,勢必要壓低成本;同樣,服務業勞動力也相對過剩,這些崗位的收入中等偏下,許多酒店采用計件工資制,干得多拿得多,若客房服務員嚴格按照操作流程,在工作量非常大的情況下,不僅不能得到滿意的薪資,連完成工作都困難;再者,客房服務員在一個相對密閉的環境中工作,酒店自身很難對他們進行有效監管,行政監管也很難產生持續效果。

  劉思敏認為,借助現有法律將衛生立法細化是治療衛生亂象的一劑良藥。如,將洗消后的杯具進行抽樣檢查,抽查后的細菌含量需低于國家強制標準。無論是監管部門抽查、游客舉報或是第三方機構檢測,只要未達到標準,便按照不同嚴重程度進行罰款。這樣可以有效提高游客、消費者的維權積極性,降低維權成本,增大維權收益。同時,酒店違法成本也大幅提升。

  文化和旅游部、中消協均介入發聲

  杯子的“秘密”被曝光后,“花總丟了金箍棒“表示:“我更期望問題能解決,千萬不要等明年,又一個花總果總,曝光某某酒店又有什么樣問題”。

  文化和旅游部于15日在官方網站表示,要求各級文化和旅游主管部門高度重視旅游服務質量監督工作,對嚴重影響旅游服務質量的違法違規行為,依法依規嚴肅處理。

  21日,中國消費者協會也介入發聲,這意味著該事件從旅游服務質量問題上升為消費維權問題。中國消費者協會在官方網站呼吁廣大消費者主動行使監督權,積極參與對商品和服務的監督。“希望有關部門和行業企業,將‘消費者優先’真正融入監管和經營理念,真誠接受消費者的監督,真誠聽取消費者的建議”。

文化和旅游部.png

  圖源:文化和旅游部網站

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  圖源:中國消費者協會網站

  酒店、監管部門對于衛生問題的整改腳步,決不能隨著消費者憤怒的消散而停滯。若將問題單純當作危機公關處理,只會在危機平息后沒多久,被爆出新的問題,如此往復,惡性循環。無論是主觀原因或是客觀原因,無論是“亂象”還是“困難”,找到切實有效的解決辦法,才是真正治好“頑疾”的有效出路。

責任編輯: 郭海峰
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