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                          她們是游客眼中的“西湖十一景”

                          ——記西湖風景名勝區行政執法局西湖女子巡邏隊

                          2019年09月14日08:50
                          來源:杭州日報

                            藍天白云、碧波蕩漾。在西湖景區游玩的間隙,很多游客會遇見一道特殊的“風景線”——由25個平均年齡25歲,平均身高1米68,掌握英、日、韓等外語的全能型“小姐姐”組成的巡邏隊正在執行任務。這道被很多游客稱為“西湖十一景”的特殊“風景線”,就是今年5月剛剛被評為杭州市模范集體的西湖風景名勝區行政執法局西湖女子巡邏隊。

                            “我們每天要走12-15公里,節假日更是達到20多公里。”西湖女子巡邏隊副隊長黃方玥說。為什么巡邏隊員一天要走那么多路?因為維護西湖景區面上管理秩序、為游客提供咨詢服務和幫助、對不文明行為進行勸導、配合處置突發事件等,都在巡邏隊姑娘們的工作范圍內。

                            從2016年4月30日成立至今的三年多時間里,西湖女子巡邏隊的姑娘們在專業訓練的基礎上,日復一日地給游客提供各種各樣的幫助。她們不但要維護好景區的秩序,還要妥善應對處理救助落水、重傷游客等各類突發事件。

                            別小看這些巡邏隊小姐姐的“威力”,只要她們一出馬,對抗不文明行為基本上“戰無不勝”:商戶出店經營,她們上門勸一勸,對方馬上整改;有游客違規攀爬,姑娘們走近勸導,對方覺得不好意思,悄悄改正了;亂丟煙頭的游客,看見她們來了,自覺撿起了地上的煙頭……在規范游客行為的過程中,女性溫柔的力量融化了城市管理中的冷與硬,這種工作法被巡邏隊的姑娘們稱為“貼心服務+柔性管理”工作法。“我們的勸導成功率和游客滿意率始終保持在100%,因為用70%的貼心服務和20%的柔性管理補充了10%的城管剛性執法。”西湖女子巡邏隊黨支部書記、副隊長潘茂瑾表示,“貼心服務+柔性管理”工作法也成為城市精細化管理的有益探索。

                            “像工匠一樣做,像‘網紅’一樣秀。”在巡邏隊員們辦公室的墻壁上,高高地懸掛著這樣幾個字。今年五月,她們把更加貼心的服務“秀”到了互聯網上——西湖女子巡邏隊專屬公眾服務號“小巡姐姐”正式上線了。

                            各類熱門景點信息、交通出行信息、景區公共廁所地點……“小巡姐姐”公眾號近百條資訊,都是巡邏隊員們花了近兩個月的時間精心編輯整理的,都是針對三年來在巡邏過程中遇見的游客最關心的問題的。外地到杭州來游玩的游客,只要在“小巡姐姐”的微信號內輸入想要咨詢問題的關鍵詞,即可實現資訊一鍵秒回復。

                            要么不做,要做就要把服務做到家!除了線上的服務,西湖女子巡邏隊的姑娘們甚至還研究出了一批“小巡姐姐”卡通形象服務用品:小巡姐姐環保果殼袋——鼓勵游客維護西湖環境衛生整潔,共同呵護文明美好的西湖;小巡姐姐行李牌——掛上小巡姐姐專屬行李牌,萬一游客有丟失行李的情況,通過姓名、聯系方式,工作人員就能更容易找到失主;“小巡姐姐”專用創可貼和“小巡姐姐”西湖手繪地圖,裝在巡邏隊員隨身攜帶的應急箱內,隨時提供給有需要的游客。

                            “作為美麗西湖的‘守護者’,我們會以更好的形象服務市民游客,當好西湖文化傳播者、文明旅游倡導者、城管形象塑造者和杭州城市國際化建設參與者。”黃方玥說出了西湖景區執法局西湖女子巡邏隊姑娘們的共同心聲。

                          責任編輯: 陳淑安
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