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8天7晚美娜多游 一位杭州旅行社老總的郁悶春節

暴雨沖毀通往酒店道路 飛機延誤乘客不肯登機

2017年02月07日 08:52:19

來源:浙江在線

記者 吳橋

  浙江在線杭州2月7日訊(浙江在線記者 吳橋) 來自國家旅游局的數據表明,2017年春節,全國共接待游客3.44億人次,出境游突破600萬人次。春節是中國人的集體旅行狂歡,但是意外也時有發生,沙巴沉船等,對旅行社等旅游相關企業來說,春節是最旺的旺季,也是最讓人提心吊膽的時期,狀況常常是來得猝不及防。

  加菜

  2月3日,經歷了暴雨山洪沖斷道路、在機場被客人圍攻6小時等等“特別體驗”后,程偉(化名)跟隨最后一班美娜多包機返回杭州蕭山國際機場,結束了他在美娜多心力交瘁的7晚8天之旅。

  印尼美娜多是世界著名的潛水勝地。今年從杭州直飛美娜多的包機可以說是杭州春節旅游產品中最受人矚目的。程偉所在的公司從包機商手中切下了所有4個班次的機位,他們事先多次去美娜多踩線,包下了當地唯一一家位于海邊擁有私家沙灘的度假酒店,推出了春節美娜多四晚五天的半自由行產品。

  團隊出發前,他們收到了美娜多地接社發來的團隊餐菜單,“自助餐只有11個菜還是含了米飯和飲料的”,程偉說。過年期間讓客人吃這樣的伙食那不是要炸鍋嗎?和地接社協商加3個菜,對方要求加11美金一個人,這讓程偉既吃驚又郁悶,“這是印尼呀,又不是美國。”事后,他了解到,春節期間中國有昆明、長沙、武漢等六七個城市飛往美娜多的包機,對這個以潛水運動為特色的小城來說,中國的春節帶來了巨大的接待壓力。雖然加了菜,餐食還是不能讓客人滿意。

  為防客人吃不慣印尼當地餐食,旅行社準備了大概1萬多元的方便面和零食,隨1月25日出發的第一個旅行團帶往酒店,但是這批方便面在印尼海關被查扣了,說是有走私嫌疑,一直到現在都沒有拿回來。

  大雨

  1月25日在美娜多迎接杭州包機團的,是前所未有的大雨。酒店附近的手機基站以及通往酒店的道路都被大雨引發的山洪沖垮,26日仍在搶修中。讓程偉心急如焚的是,通往酒店的道路被沖垮,就意味著26日到達的團隊無法進入原定酒店住宿,如何安置這些客人成為當務之急。原來沒有計劃赴美娜多的他,必須立刻趕去處理,但是包機的機位已經全部售出,他手上已經沒有機票了。

  最后,和航空公司協商,航空公司減了一個機組人員,讓他上了飛機。

  當天到達的180多人團隊被安排到市區4家不同的酒店入住,其中包括五星的半島酒店,但是程偉還是收到了投訴,理由是“為什么他們可以住半島而讓我住條件差的這家?”程偉說,當天因為大雨,在美娜多有15000名中國游客滯留,能把自己的團隊都在酒店安置好,“實在已經盡力了”。

  “1月25日團隊出發以后,一直到回到國內,這些天,我沒有一天是在凌晨3點以前睡覺的,”程偉說,“道路沖毀了客人進不去,但是我要過去看情況,看我的鞋上的泥,回來兩三天都還刷不干凈。”

  兩天后,天放晴了。程偉在微信朋友圈里說,“晴空萬里,客人一掃前幾天的陰霾……”

  延誤

  2月2日是1月29日出發的團隊返程的日子,到達機場后,他們被航空公司告知,因為機上裝的安全筏(海上救生艇)數量不符合中國要求,必須要等公司從雅加達送安全筏過來裝上才能起飛,所以,飛機要延誤5個小時。

  這是讓游客、程偉、程偉所在公司、他的合作伙伴公司以及包機商集體抓狂的一天。

  客人在萬鴉老機場鬧起來了。中心意思是,要賠償!

  領隊控不住現場,打電話給程偉,客人搶了領隊的電話勒令程偉馬上趕到機場。

  “我接到電話就出發,從市區到機場路遠,客人不停地給我電話‘你到哪里了?我不相信!你發定位過來!’”程偉說,旅行社無論如何都不愿意和客人站到對立面,尤其是非旅行社原因造成的問題,但是,客人的不信任讓他非常無奈。

  到機場后,已經安檢進入候機廳的客人要求他也進去,絲毫不理會他作為普通游客在沒有機票的情況下根本無法進入候機廳的事實。后方的合作伙伴認為,程偉不需要進入候機廳,沒有必要,因為各種溝通都在進行中,賠償或者不賠償,賠償多少都取決于航空公司,他進去也無法解決問題。

  程偉買了一張其他目的地的機票進入了候機廳, “如果不進去,飛機該飛的時候也會飛,不會耽擱更久,而我一分錢都不需要賠。”但是,“我心疼我的員工,”他說,“幾個領隊都是小姑娘,面對氣勢洶洶的客人,她們已經頂不住了。”

  賠償

  各種協調電話在萬鴉老、雅加達、杭州之間穿梭。

  程偉進入候機廳后,迅速被40多個客人包圍了,地接社怕出事,在機場找了五六個警察來站在他身后。

  客人提出了每延誤一小時賠償每人300元的要求。

  根據最新的《航班正常管理規定》,航空公司應制定并對社會公布航班延誤經濟補償方案,例如中國國航的補償條件及標準如下:由于機務維護、航班調配、機組等國航的原因,造成航班延誤,國航將根據延誤的實際情況,向旅客提供經濟補償。延誤4小時(含)以上不超過8小時,每位旅客補償人民幣200元;延誤8小時(含)以上,每位旅客補償人民幣400元。而執飛包機的印尼斯利維查雅航空公司(Sriwijaya Air)制定的賠償方案則是延誤4小時以上每人賠償人民幣100元。

  無論是印尼航空公司還是中國航空公司制定的賠償方案,都和客人的要求相去甚遠。

  程偉的合伙人老馬當天正在自駕從成都回杭州的路上,在傍晚6點的迷霧中翻越秦嶺,接到每小時賠300元的要求后,說,那還是走法律程序吧。

  此時程偉面對的是一輪又一輪的圍攻,無法脫身。“客人中有一個自稱是律師,非要把航空公司的方案解釋為‘每延誤一小時賠償’,還跟我說,‘我不和你講旅游法,我們講消法’。我當時很想說,如果講法就不是在這里和我講了,我們回去以后用法律處理吧,但是面對這么多客人,我知道我不能這么說,不能是這種態度。”

  到晚上7點,延誤6個小時以后,航空公司終于通知可以登機了。但是部分客人表示,賠償沒有談好,他們不上飛機。

  接到電話的老馬又“炸”了,“什么叫航空器安全,什么叫擾亂機場秩序,他們懂不懂?客人不登機的案例有,泰國有一次,首爾也有一次,但是最后都是客人全責。關鍵是,不管是誰的責,都不是旅行社的責。”

  而不上飛機的客人,給在現場的程偉造成了巨大的壓力。“他們找了個六七十歲的老太太來,手指都戳到我臉上了,我能把她怎么辦?”客人各種投訴,吃得不好啦,還有客人質問為什么行程里安排那么多自由活動時間,讓程偉哭笑不得——這是一個半自由行的行程,哥哥你在購買前就知道的好嗎?

  頂不住壓力的程偉經過討價還價終于和客人達成了賠償協議,回到蕭山機場后兌現。總算把客人都送上了飛機。

  “你知道嗎?回到蕭山機場,每個客人簽字領取現金賠償,居然有人前面排隊領過了之后又到后面排隊想再領。”

  包機團全部結束回到杭州后,公司開總結會,雖然有股東對程偉答應給客人賠償的行為不認可,但大家最后覺得團隊是圓滿的,因為,“我們沒有出事,我們把客人都安全地帶回來了。”的確,游客一次無憂無慮的出游,背后是多少旅游從業人員的提心吊膽。2月3日凌晨,除了要去機場發現金的旅行社工作人員,包機商、合作伙伴,又有多少人在等著這個被延誤的航班著陸的消息無法入眠。程偉說,客人的心情我們也理解,我們也是盡最大的努力去服務客人,最重要的,還是相互理解吧。

  旅游人不易,且行,且珍惜。

責任編輯:張王沛
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